Come ogni giovedì, anche oggi, è arrivato puntuale l’appuntamento con le dirette degli esperti dell’associazione PA Social. Questa mattina è intervenuto Gian Luca Naso, responsabile pianificazione e infomobilità di ATAC sul tema de “La comunicazione di emergenza in tempo di pandemia”.
Ho raccolto alcuni elementi e spunti di riflessione che sono emersi da questo approfondimento ma vi invito a vedere il video integralmente.
La comunicazione in emergenza segue essenzialmente due filoni: quello della comunicazione di eventi non programmati come guasti o incidenti e la comunicazione in caso di eventi di grande rilevanza territoriale o extra territoriale come un terremoto. In tutti questi casi la comunicazione in emergenza è sia di servizio che di tipo generale perché fornisce informazioni sull’evento in corso.
Anche alla base della comunicazione in emergenza non devono mancare alcuni riferimenti normativi come i piani di protezione civile che le disposizioni dello Stato a cui, per l’emergenza Covid19, si aggiungono i dpcm e il piano pandemico del Ministero della Salute che è ora in revisione, con l’auspicio che possa tenere conto dei social network e web per quanto riguarda le attività di comunicazione.
L’emergenza sanitaria che stiamo vivendo ha reso ancora più evidente come la comunicazione in emergenza sia una attività altamente strategica grazie anche alla pervasività che raggiunge attraverso i canali social. La comunicazione influenza, infatti, i comportamenti ed è un sistema a supporto delle decisioni del cittadino. Per questo motivo dobbiamo definire bene i confini in cui andrà ad operare e i canali da utilizzare, sia sulla base della penetrazione ma anche attraverso una analisi swot con cui delineiamo i punti di forza e di debolezza, le opportunità e le minacce di questi canali.
La comunicazione in emergenza deve essere ridondante, solida, rapida, ma anche tempestiva, perché parlare per primi dopo un evento evita che altri non autorizzati parlino creando rumore, ed è chiara e autorevole. Un elemento poi imprescindibile, che però in Italia fa fatica ad attecchire, è che la comunicazione spenga la paura e accenda la prudenza e il self-helping. Il linguaggio da utilizzare deve essere invece una via di mezzo tra quello colloquiale e quello ufficiale, dobbiamo privilegiare l’uso del tu ed evitare i termini tecnici e burocratici che mettono a rischio la leggibilità e comprensibilità del messaggio. Se la comunicazione e il linguaggio utilizzato hanno tutti questi elementi, la nostra attività non è solo di servizio ma è una comunicazione che aiuta le persone che in questo momento sono disorientate dalla situazione emergenziale in corso.
Tra le attività propedeutiche che Gian Luca Naso consiglia in questa diretta, c’è quella di dotarsi di un piano di continuità operativa – POC e di un posto centrale operativo PCO. Il POC permette di gestire le persone e le infrastrutture in caso di emergenza estrema garantendo tempi di reazione rapidissimi, la reperibilità immediata del personale, la stabilità e l’affidabilità dell’infrastruttura digitale e di comunicazione e l’immediata remotizzazione dell’intera attività senza riduzione della prestazione. Tutte queste attività si andranno a concentrare in un unico posto centrale operativo dove convergono tutte le comunicazioni remote e da dove partono tutte le comunicazioni verso il pubblico. Tutto questo è possibile se il comunicatore lavora a stretto contatto con gli uffici tecnici in modo da ottimizzare, sulla base delle indicazioni date dai comunicatori, le infrastrutture per consentire la comunicazione in situazioni di emergenza.
La crisi genera nuove possibilità informative e tecniche da utilizzare, la comunicazione infatti non può prescindere da una strumentazione idonea. Proprio durante il lockdown, ATAC è passata da utilizzare Whatsapp nella sua versione classica e conosciuta a quella riservata alle imprese che fornisce una evoluzione della classica applicazione di messaggistica istantanea con postazioni multioperatore che permettono di gestire una mole elevata di messaggi one to one ed inviare lo stesso messaggio a tanti destinatari, ottimizzato per le attività di customer care ed un sistemo più evoluto per la gestione dei ticket e delle segnalazioni.
Rivedi la diretta di Gian Luca Naso:
Foto di copertina: Photo by Jamie Street on Unsplash
