Dopo le criticità iniziali dovute da un lato allo scarso numero di vaccini a disposizione, l’apertura delle vaccinazioni ad avvocati e personale giudiziario e gli over 80 affidati ai medici di base, in Toscana la campagna vaccinale sembra aver preso un buon ritmo. E la comunicazione della campagna come procede invece?
Alla fine di aprile, il presidente della Regione Toscana, Eugenio Giani, ha aperto un gruppo Facebook “Info Vaccini Toscana” attraverso cui informare i cittadini sulla campagna vaccinale in corso. Ad oggi, 12 maggio, il gruppo ha superato i 20mila membri e quasi 900 post pubblicati.
Facebook, lo sappiamo e i dati di We Are Social ce lo confermano ogni anno, ha un pubblico ormai maturo che va quasi a coincidere con quelle fasce di età per cui adesso è possibile prenotare il vaccino. Un gruppo Facebook potrebbe quindi rappresentare un canale di comunicazione diretto e preferenziale ma dall’altra può anche rivelarsi un boomerang comunicativo e trasformarsi in una raccolta di critiche e discussioni polarizzate (che come abbiamo visto hanno caratterizzato la comunicazione intorno alla pandemia e tutt’ora alla campagna vaccinale). Potrebbe anche rappresentare uno spazio dove canalizzare la discussione intorno ad un tema (in questo caso quello dei vaccini) liberando le pagine ufficiali da questo flusso di commenti.
Andiamo ad analizzare il canale più da vicino. Il gruppo è amministrato attraverso la pagina Facebook ufficiale del presidente Giani e, in questi primi 15 giorni in cui è stato attivo, abbiamo assistito a due modalità di gestione e moderazione che si sono susseguite.
Fin dall’inizio (e a tutt’oggi) ogni post scritto dagli utenti deve essere approvato dall’amministratore prima di essere pubblico e visibile agli iscritti. Questo permette di moderare tutti quei contenuti che violano le policy del gruppo oltre che fare una scrematura delle richieste che arrivano. Nella prima fase poi un social media manager rispondeva ai post che riportavano soprattutto domande su quando avrebbero aperto le prenotazioni per gli over 60 con risposte preconfezionate a cui sono seguite numerose critiche per il copia/incolla e nessuna personalizzazione o presa in carico della domanda o problematica del cittadino.
In questa seconda fase assistiamo invece a poche risposte istituzionali sotto i post degli utenti e la gestione delle richieste è praticamente lasciata agli iscritti del gruppo con in alcuni casi informazioni contrastanti. L’account del presidente, invece, viene utilizzato per pubblicare post (con i commenti bloccati) dove si annunciano gli orari di apertura delle prenotazioni per le diverse fasce di età e si danno alcuni chiarimenti sulle modalità di prenotazione (post che vengono allo stesso modo pubblicati sulla pagina istituzionale e sul canale Telegram del presidente).
I post degli utenti evidenziano invece quanto sia necessaria una attività di comunicazione e informazione sulla campagna vaccinale e sui vaccini stessi, oltre che una attenta moderazione e risposte chiare e ufficiali dell’istituzione ai cittadini. I contenuti possono infatti ricollegarsi a 4 tipologie: domande sugli effetti collaterali che le persone hanno avuto dopo la prima o seconda dose del vaccino, sulle modalità di prenotazione (che comprendono la tipologia di vaccino che viene fatta, la modulistica necessaria, gestione del codice OTP e come recuperare la conferma della prenotazione), post entusiasti sull’avvenuta vaccinazione e l’efficienza del personale degli hub. A queste tre tipologie, molto più frequenti e numerose, si aggiunge l’ultima che riguarda post i cui contenuti sono diretta conseguenza delle notizie del giorno come, ad esempio, il posticipo dei richiami di Pfizer e Moderna a 40 giorni e come ottenere il Green Pass per poter viaggiare in Italia e all’estero una volta completato il ciclo della vaccinazione o anche cosa succederà a chi ha il richiamo di AstraZeneca dopo giugno per la decisione dell’Europa di non rinnovare il contratto con l’azienda anglo-svedese.
Naturalmente poi non mancano le critiche e le discussioni nei commenti, persone che descrivono le loro patologie o forniscono dati personali (alla faccia della privacy) o chiari esempi di analfabetismo digitale.
Veicolare le informazioni sulla campagna vaccinale attraverso un gruppo Facebook è quindi efficace? Da un lato certamente sì, soprattutto per fornire in tempi rapidi le notizie sulle nuove fasce di età che si possono prenotare e rappresentare un punto di riferimento per questo servizio. Dall’altra andrebbe certamente rafforzata la moderazione istituzionale. Le risposte alle domande non possono essere lasciate ai numerosi iscritti al gruppo perché questo rischia di far circolare informazioni imprecise e non ufficiali. Le domande poi si ripetono, sono spesso le stesse. A queste si potrebbe rispondere con una sezione di FAQ sul sito istituzionale, continuamente aggiornata anche sulle notizie giornaliere come il prolungamento del periodo tra la prima e la seconda dose in modo da rappresentare un punto di riferimento anche per chi non ha Facebook. Faq che poi potrebbero essere trasformate in grafiche o infografiche con il logo dell’ente da utilizzare proprio sui canali social, come già viene fatto per le prenotazioni e le fasce di età che vengono via via attivate.
Qui alcuni esempi:
